¿Cómo se deberían balancear los canales de comunicación remota con los clientes?
Storytime
Hace poco tuve una situación a resolver con un cliente. Con el fin de encontrar soluciones, debía llamar a un proveedor al cual no le gustaba hablar por teléfono, ya que me había manifestado que sentía que perdía tiempo cuando lo hacía de este modo, por lo que prefería chatear por WhatsApp en vez de hacer llamadas. Así lo hice, pues trato de adaptarme al estilo de comunicación actual de cada persona. Con el fin de resolver este inconveniente, intercambiamos alrededor de 30 audios a lo largo del día, los cuales oscilaban entre 2 a 5 minutos cada uno, por lo que se tornó en un tema difícil de manejar, ya que aunque habíamos comenzando temprano en la mañana, al mediodía aun no teníamos nada concreto, en la tarde ya estábamos alineándonos y ya casi finalizando la jornada estábamos de acuerdo.
¿Y al final que pasó? Al final, las dos terminamos muy agotadas con esta interacción diaria, por lo que en medio del embotamiento caí en cuenta y le dije: "¿Qué tal si en estos casos hacemos una llamada donde fluya más rápido la conversación y así podamos encontrar rápidamente soluciones al problema?". Si calculáramos el tiempo que llevamos grabando y escuchando audios, nos daríamos cuenta que una llamada hubiera sido más efectiva. El proveedor tuvo un minuto de silencio y luego me dijo: ¡Tiene razón!, yo sé que le he dicho que no me gusta hablar por teléfono, pero en este y otros casos, hubiese sido mucho más simple.
Para esta misma época, otro cliente adoptaba la misma preferencia: Solo audios o mensajes escritos por WhatsApp, buscando evitar interrupciones en el flujo de trabajo del día. Así hicimos, abrimos más grupos y hacíamos todo por este medio: Tráficos semanales, resolución de conflictos, peticiones, ¡todo!. Un mes después... Me timbra el teléfono (es raro que hoy dia me timbre) y era esta cliente, preguntándome porque yo estaba tan seria y alejada, queriendo conocer la razón de mi desmotivación. Resulta que nos habíamos desconectado tanto y malinterpretado los tonos de comunicación del whatsApp, que el equipo había bajado su productividad. En ese momento decidí escribir esta historia para conocer también el punto de vista de colegas.
Conclusión Llevamos más de año y medio implementando la virtualidad, tuvimos que adaptarnos a vernos a través de la pantalla, desarrollamos nuevas formas de comunicación, sin embargo, nos hemos dado cuenta que ver la cara de la persona con la que hablas te ayuda a conectarte mejor, pues el lenguaje corporal es complementario. Escuchar la voz también ayuda. ¿Que tal si para mejorar la comunicación, combinamos los canales? No solo WhatsApp, no solo teléfono, no solo emails, no solo largos audios. Seguramente, podremos escoger el o los canales adecuados, de acuerdo a la necesidad de cada situación específica. Qué piensas, ¿Te ha pasado algo así?. ¿Cómo manejas las preferencias de tus clientes?, ¿Te adaptas a ellos y a sus preferencias? O, ¿también impones los tuyos?.
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